Informações sobre o fale com o mensageiro

Antes de enviar o fale com o mensageiro é necessário consultar o cadastro e verificar se a doação já não foi recebida.

Muitas vezes o mensageiro responde antes de você visualizar a resposta. Se você não consultar antes de ligar, corremos o risco de falar com um doador já pagou a pagou.

1-Doação recebida e pendente de resposta para o mensageiro

Descrição da dúvida:

O mensageiro já mensageiro recebeu a doação e ele tinha respondido a sua solicitação. 

Como resolver: 

Coloca a resposta na conversa

  • OK JÁ RECEBIDA

  • FINALIZAR E SALVAR ANÁLISE

2-Alteração de texto na resposta para o mensageiro

Descrição da dúvida:  

Enviou resposta para o mensageiro e escreveu errado na análise. Como alterar a mensagem? 

Como resolver:  

Caso não tenha finalizado a análise é possível alterar a resposta clicando em “responda análise”, alterando texto e salvando alterações.  

3-Dados do doador possivelmente incorretos 

Descrição da dúvida:  

O mensageiro enviou resposta dizendo que os dados do doador não batem (Nome, endereço e etc)

Como resolver:  

Nesse caso devemos ligar para o contribuinte e confirmar os dados
• Confirme os possíveis dados incorretos e complemente-os (Ex: Endereço: Pedir pontos de referência, Nome apelido: Pedir nome completo)
• Preenche no sistema os dados corretos e salve alterações
• Responda o mensageiro “Ok, dados confirmados e alterados no cadastro”
• Finalize e salve análise 

4-Mensageiro respondeu que o recibo entrou atrasado para ele

Mensageiro respondeu que o recibo entrou atrasado para ele 

Descrição da dúvida:  

O mensageiro enviou resposta dizendo que o recibo entrou atrasado no celular dele e por isso atrasou o seu recebimento.
Como resolver:
• Responda o mensageiro “Ok, reagendar para a próxima visita”
• Finalize e salve análise

5- Mensageiro responde que não passou ainda no setor/Não é data de passar no setor

Descrição da dúvida:  

O mensageiro enviou resposta falando que não passou no setor ainda esse mês ou que não está agendado na data que passará no setor
Como resolver:
• Se não passou no setor ainda no mês, verifique se já está reagendado a doação:
1. Se estiver reagendado, respondemos ao mensageiro “ OK, fico no aguardo”
2. Se NÃO estiver reagendado, respondemos ao mensageiro: “ Ok, fico no aguardo do reagendamento para a data da sua visita”
• Finalize e salve análise
• Caso seja um cadastro de cidades ou bairros com datas de recebimento limitadas, olhar cronograma e combinar com o doador a data correta.

 

6-Mensageiro respondeu que reagendou o recebimento 

Descrição da dúvida:  

O mensageiro enviou resposta dizendo que já reagendou.
Como resolver:
• Responda o mensageiro “Ok,  fico no aguardo”
• Finalize e salve análise 

7-Doador quer cancelar doação

Descrição da dúvida:  

O mensageiro enviou resposta dizendo que o doador deseja cancelar a(s) doação(ões).
Como resolver:
• . Analise o cadastro do doador:
1. Se tem históricos de cancelamentos anteriores cancele a parcela do mês e analise se é caso de exclusão.
1.2.  Escreva “Ok, cancelado”
1.3. Finalize e salve análise

2. Não há históricos de cancelamentos
2.2. Entrar em contato com o doador a fim de confirmar o cancelamento e possivelmente tentar reversão.
2.3 Se confirmar o cancelamento somente da parcela do mês.
• Anule a parcela,
• Responda ao mensageiro que o cancelamento da parcela foi confirmado com o doador e a parcela foi cancelada.


2.4 Se confirmar o recebimento de todas as doações (fidelizado)
• Anule a parcela
• Altere a categoria para mensal
• Coloque retorno para futuramente
• Responda ao mensageiro que a parcela foi confirmado com o doador e a parcela foi cancelada e retirado do fidelizado.

 

8-Doação agendada para dia específico da rota do mensageiro

Descrição da dúvida:  

O mensageiro enviou resposta dizendo que reagendou a doação para dia X ou que a doaçao está na rota dele para dia X
Como resolver:
• Se não passou no setor ainda no mês, verifique se já está reagendado a doação:
1. Se estiver reagendado, respondemos ao mensageiro “ OK, fico no aguardo”
2. Se NÃO estiver reagendado, respondemos ao mensageiro: “ Ok, fico no aguardo do reagendamento para a data da sua visita”

 

9-Doador deseja remanejar a doação para próximo mês

Descrição da dúvida:  

O mensageiro enviou resposta dizendo que o doador deseja doar no mês seguinte.
Como resolver: Devemos contatar o doador e confirmar com o doador se ele realmente deseja remanejar a doação para o mês seguinte
• Caso consiga confirmar cancele a parcela do mês e responda o mensageiro “Confirmado, parcela cancelada”, finalize e salve análise.
• Caso o doador seja um fidelizado e ele juntas as duas parcelasno mês seguinte, cancele a do mês corrente e gere a doação pelo gerenciar com o valor das duas parcelas.
• Caso o doador seja um fidelizado e ele NÃO irá  juntar as duas parcelas no mês seguinte, apenas cancele a do mês corrente.
• Se for um doador mensal cancele e reagende a doação para o mês seguinte

10-Já tentou vários dias e não consegue falar com o doador

Descrição da dúvida:  

O mensageiro enviou resposta que é necessário contatar o doador e não consegue contato há vários dias.
Como resolver:

Devemos observar o que o mensageiro enviou de resposta.
• Se o doador não pediu para cancelar todas as parcelas e vem sido recebido normalmente as doações, devemos cancelar apenas a parcela do mês corrente e finalizar a análise respondendo ao mensageiro “ Parcela cancelada”
• Se o mensageiro diz que o doador deseja cancelar as doaçoes, cancelamos a parcela, tiramos do fidelizado e agendamos para mais pra frente
• Não encontra o doador e você não consegue contatar para confirmar melhor dia para recebimento, cancela parcela do mês corrente.


 

11-Finalizou a análise e voltou na tela

Descrição da dúvida:  

Respondi o mensageiro, tiquei finalizado, salvei análise e a análise continuou na minha tela. 
 

Como resolver: Acesse o cadastro e verifique em sua tela se o foi uma nova abertura de análise do doador. È possível verificar através do campo “Análise de Contribuinte”, lá é possível verificar se teve a sua análise anterior respondida e finalizada e se tem outra em aberto. Caso tenha uma novamente aberta, será necessário resolvê-la mais uma vez.
Mas caso perceba que não tem outra aberta e somente uma é por que a análise de fato não foi finalizada, será necessário finalizá-la corretamente. 

12-Contribuinte adiantou parcelas

Descrição da dúvida:  O mensageiro enviou resposta que o doador na hora do recebimento antecipou a parcela do mês seguinte.
Como resolver: Se tiver parcela do mês seguinte já em aberto, anular a parcela

Endereço não localizado/não localizado no Google Maps
Descrição da dúvida:  O mensageiro enviou resposta que não encontrou o endereço/não localizou no Google Maps
Como resolver:
• Devemos ligar para o doador e reconfirmar se o endereço está correto no sistema.
• Pedir complementação para facilitar a localização (Ponto de referências, cor da casa etc)
• Caso esteja correto complemente com o ponto de referência,  responda o mensageiro que foi confirmado o endereço e finalize a análise
• Caso esteja incorreto altere os dados no cadastro, responda o mensageiro que foi confirmado o endereço e finalize a análise

13-Doador pagou a doação mas não consta recebido no sistema

Descrição da dúvida:  

O mensageiro enviou resposta, foi necessário ligar para o doador, ele falou que pagou a doação porém no sistema não está constando como recebido.
Como resolver:
• Confirmar com a Andresa para falar com o mensageiro se realmente houve o recebimento dessa doação.